بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با اعتماد مشتریان و اخلاق کاری کارکنان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان گلستان)
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با اعتماد مشتریان و اخلاق کاری کارکنان شعب بانک ملی استان گلستان است. برای انجام این پژوهش مبانی نظری وسیعی در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد مشتریان و اخلاق کاری کارکنان موردبررسی قرار گرفت.
مدل تحلیلی این پژوهش بر اساس این مطالعات و مراجعه به نظر صاحب‌نظران شکل گرفت.تمامی فرضیات این پژوهش بر اساس مدل تحلیلی بنا نهاده شده‌اند و بر اساس این مدل، کیفیت خدمات الکترونیکی در چهار بعد (کارآیی، دسترسی، حریم و اجرا) مورد تحلیل قرار گرفت.
[alert type=”info”]جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان شعب بانک ملی استان گلستان به تعداد ۱۰۰۰ نفر تشکیل دادند. داده‌های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع‌آوری‌شده است و با تکنیکهای آماری ۲۰spss مورد تحلیل قرار گرفت و دادهها در دو سطح توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شدند.[/alert]
فهرست پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با اعتماد مشتریان در بانک
- چکیده
-
فصل اول – کلیات تحقیق
- مقدمه
- بیان مسئله
- اهمیت و ضرورت تحقیق
- اهداف تحقیق
- فرضیههای تحقیق
- متغیرهای تحقیق
- تعاریف متغیرها
- کیفیت خدمات الکترونیکی
- اعتماد مشتریان
- اخلاق کاری کارکنان
- قلمرو مکانی تحقیق
- قلمرو زمانی تحقیق
-
فصل دوم – ادبیات تحقیق
- کیفیت خدمات الکترونیکی
- مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیکی
- انواع بانکداری الکترونیک
- بانکداری خانگی
- بانکداری از راه دور (همراه بانک)
- بانکداری اینترنتی
- تلفنبانک
- بانکداری از طریق تلویزیون کابلی
- دستگاه خودپرداز
- سطوح بانکداری الکترونیک
- بانکداری الکترونیکی مصرف‌کننده (در سطح مشتری)
- بانکداری الکترونیکی و بین‌بانکی
- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
- توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
- شناسایی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی
- ابعادی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
- معیارها و شاخصهای کیفیت‌سنجی خدمات
- مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات
- مدل بلوغ، راه‌حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی
- مشتری الکترونیکی
- ارتباط با مشتریان در بانکها
- مزایای رضایت مشتری
- مبانی نظری اعتماد مشتریان
- اعتماد و نقش آن در تجارت الکترونیک
- ویژگی‌های اعتماد در تجارت الکترونیک
- مشخصات اعتماد مجازی
- اعتماد کننده و اعتماد شونده
- متغیرهای فردی مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیکی
- مفهوم وفاداری مشتری
- متغیرهای مربوط به شرکت مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیکی
- متغیرهای مربوط به تارنما
- متغیرهای مربوط به آمیخته بازاریابی
- متغیرهای زیرساختی مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک
- اخلاق کاری
- مبانی نظری اخلاق کاری کارکنان
- مفهوم اخلاق کاری
- تداخل اخلاق شخصی، شغلی و سازمانی
- ترویج تلقی درست از سازمان و محیط آن در فرهنگ‌سازمانی
- ممیزی اخلاقی اهداف و مأموریت سازمانی
- زیرساخت‌های اخلاق در سازمان
- طرز تلقی، شیوه تعامل
- اخلاق نردبان یا سرسره
- سه گام در نهادینه‌سازی اخلاق
- سازمان‌های اخلاقی، سازمان‌های پیش‌بینی پذیر
- تحلیل پیش‌بینی پذیری اخلاقی
- جایگاه راهبردی اخلاق در سازمان
- تدابیر ساختاری در مدیریت اخلاق
- وظایف کمیته اخلاقی سازمان
- کارکردهای مدیریت اخلاق
- الگوی نهادینه سازی اخلاق
- تدوین اصول اخلاقی سازمان
- اصول اخلاق سازمانی
- ارتباط اخلاقی سازمان با کارکنان
- پیشینه تحقیقاتی
-
فصل سوم – روش شناسی تحقیق
- نوع و روش تحقیق
- روشهای جمع‌آوری اطلاعات
- ابزار گردآوری اطلاعات
- جامعه آماری
- روش نمره گذاری در طیف لیکرت
- روایی پرسشنامهها
- پایایی پرسشنامهها
- روش تجزیه و تحلیل دادهها
-
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل آماری
- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق
- توصیف متغیرهای اصلی پژوهش
- آزمون نرمال بودن دادهها (آزمون کولموگراف-اسمیرنوف (K-S))
- آزمون فرضیات تحقیق
- فرضیات فرعی تحقیق
- آزمون رگرسیون چندگانه
-
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات
- تفسیر فرضیات تحقیق
- تفسیر فرضیات فرعی تحقیق
- محدودیت‌های پژوهش
- پیشنهاد‌های تحقیق
- پیشنهاد‌هایی به محققان آینده
- *پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد مشتری
- *پرسشنامه اخلاق کاری کارکنان
پیشنهاد‌های تحقیق
پیشنهاد‌های کاربردی (مبتنی بر فرضیات تحقیق)
- باید رابطه متقابل بین ابعاد مختلف کیفیت خدمات الکترونیکی با اعتماد مشتریان و اخلاق کاری کارکنان را در سازمان‌های مختلف شناسایی کرد و از نتایج به‌دست‌آمده در جهت دستیابی به اهداف در مراکز مختلف استفاده کرد. به نظر می‌رسد در شعب بانک ملی استان گلستان باید برای افزایش اعتماد مشتریان و اخلاق کاری کارکنان خود تلاش کنند تا میزان مشارکت و کیفیت کار این افراد و خدمات الکترونیکی بالا رود زیرا افزایش اعتماد مشتریان و اخلاق کاری کارکنان در سازمان‌ها باعث تسریع در خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع و انجام سریع‌تر کارهای آن‌ها باکیفیت بهتر میشود (مبتنی بر فرضیه های اصلی).
- پیشنهاد میشود سازمان با ترويج فرهنگ استفاده از خدمات بانكدار اينترنتي با اطلاع رساني و تشويق مشتريان به استفاده از اين خدمات، القاي مسوليت پذيري بانك در ارائه خدمت بانكداري اينترنتي و ارائه اطلاعات مناسب به مشتريان در صورت بروز مشكلات احتمالی شرایط لازم برای ارتقا کارایی خدمات الکترونیکی فراهم آورده و از آن طریق اعتماد مشتریان خود را بهبود بخشند (مبتنی بر فرضیه فرعی اول).
- پیشنهاد میشود بانک مذکور با تسهيل دسترسي مشتريان در استفاده از خدمات الکترونیکی و پايانه هاي فروش و همچنین اطمينان از برقرار بودن ارتباط پايانه هاي فروش با بانك با برطرف كردن مسائل و مشكلات زير ساختي شرایط لازم برای ارتقا دسترسی خدمات الکترونیکی فراهم آورده و از آن طریق اعتماد مشتریان خود را بهبود بخشند (مبتنی بر فرضیه فرعی دوم).
- پیشنهاد میشود بانک ملی جهت افزایش حریم با استقرار دستگاه هاي خود پرداز در موقعيت هايي كه افراد رهگذر و يا افراد منتظر استفاده از خدمت مذكور بر دستگاه و فرد استفاده كننده اشراف نداشته باشند، روش های ارائه خدمات را با کیفیت بهتری ارائه دهند و همراه با آن اقدام به ارتقا اعتماد مشتریان خود کنند (مبتنی بر فرضیه فرعی سوم).
- پیشنهاد میشود سازمان با رفع مشكلات و مسائل مربوط به زير ساخت هاي ارائه با کیفیت خدمات بانكداري الكترونيكي جهت افزايش سرعت ارائه خدمات بدون اشكال و همچنین ایجاد یک محیط مبتنی براعتماد شرایط لازم برای ارتقا اجرای با کیفیت خدمات الکترونیکی فراهم آورده و از آن طریق اعتماد مشتریان خود را بهبود بخشند (مبتنی بر فرضیه فرعی چهارم).
- پیشنهاد میشود سازمان با ایجاد یک جو دوستانه و مبتنی بر همکاری به جای رقابت باعث افزایش احساس همبستگی و وفاق کارکنان، همچنین بهبود رفتار اخلاقي کارکنان شود. همچنین وبسایت بانکداري الکترونیکی بانک به دقت درخواست هر فرد را دریافت و پردازش نماید. انجام عملیات مالی در این سایت بدون خطا صورت گیرد. بانک باید خدمات خود را به همان صورتی که وعده داده است، ارائه دهد و در صورت رخ دادن مشکل در استفاده از خدمات آنلاین براي مشتریان، آنرا به سرعت حل و فصل نماید تا با افزایش کارایی سبب استقبال بیشتر مشتریان از خدمات الکترونیکی این سازمان شوند و در نتیجه رفتار اخلاقی کارکنان را ارتقا دهند (مبتنی بر فرضیه فرعی پنجم).
- پیشنهاد میشود مديران با شناسايي نيازهاي كاركنان، آموزش رفتار اخلاقي، استفاده از منشورها و كدهاي اخلاقي براي بهبود رفتار اخلاقي در سازمان تلاش كنند. همینطور دسترسی به وبسایت بانکداري الکترونیکی این بانک و سایر ابزارهاي ارائه خدمات الکترونیکی از جمله ATM و POS و … همیشه (به خصوص در طی ساعات اداري) امکانپذیر باشد تا با افزایش دسترسی سبب استقبال بیشتر مشتریان از خدمات الکترونیکی این سازمان شوند و در نتیجه رفتار اخلاقی کارکنان را ارتقا دهند (مبتنی بر فرضیه فرعی ششم).
- پیشنهاد میشود سازمان با نظرسنجی از کارکنان درباره ارزش های سازمان و تلاش برای توجه به سلامت، روحیه و شرایط زندگی کارکنان می تواند سبب رفتار های اخلاقی اداری مناسبتری در میان کارکنان خود شوند و نیز با بکارگیري راهکارهاي نوین مدیریت امنیت در بانکداري الکترونیکی و حفاظت از اطلاعات محرمانه و حیاتی بانک و احراز هویت مشتریان از طریق فناوريهاي: شماره شناسایی شخصی1، گواهی دیجیتالی با استفاده از زیر ساخت کلید عمومی، تجهیزات فیزیکی، کارت هاي هوشمند، گذرواژه هاي یک بار مصرف2، استفاده از TOKEN (یک نوع تجهیزات سخت افزاري که به عنوان بخشی از احراز هویت تلقی میشود)، ورودي هايUSB، مشخصه هاي بیومتریک سبب افزایش مولفه حریم در خدمات الکترونیکی بانک شوند و در نتیجه رفتار اخلاقی کارکنان را ارتقا بخشند (مبتنی بر فرضیه فرعی هفتم).
- پیشنهاد میشود مدیران با توجه به نیاز های معنوی افراد و ایجاد یک جو سازمانی پویا و انگیزاننده سبب بروز رفتار های اخلاقی اداری مناسبتری در میان کارکنان خود شوند و سایت بانکداري الکترونیکی بانک و سایر سیستمهاي ارائه خدمات الکترونیکی به درستی راه اندازي و اجرا شود (به درستی بارگذاري شود) و در حین انجام تراکنش مالی از کار نیافتد تا شرایط لازم برای افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی را فراهم کنند و رفتار اخلاقی کارکنان را ارتقا دهند (مبتنی بر فرضیه فرعی هشتم).
